某全国知名三甲医院患者满意度调研项目-中研世纪

作者:中研世纪 浏览量:1850 发表时间:2018-08-01

项目名称:某全国知名三甲医院患者满意度调研项目


客户介绍

客户是全国知名三家医院,是北京集医疗、科研、教学、预防、保健于一体的医疗中心医院。客户需要通过患者满意度调研进行科室业绩考评,为赢得更多患者的满意和口碑提供支持,最终赢得更多的医疗空间和社会好评。


需求介绍

在“以医疗为中心”向“以患者为中心”转变的大环境下,客户提出2014-2015年度患者满意度调研需求,期望通过调研结果全面了解患者满意度现状,为各科室业绩考评提供数据支持,并逐步提高患者满意度水平,最终实现医院的整体医疗服务质量得到不断提升。


研究过程

该项目为年度连续型项目,调研周期每月一次;调研对象覆盖医院所有患者,门诊患者和住院患者采用拦截访问,出院患者采用电话访问;调研科室涵盖医院窗口、医技科室、门诊科室、住院科室;调研内容包括患者对挂号、导诊、就诊、检查、交费、取药、门诊治疗、入院、住院、出院等就医全流程的体验评价,最后对医院环境及整体满意度做出评价。

医患满意度调研

研究效果

经过12个月的患者满意度调研,客户无论在医院环境、硬件设施,还是在就医流程、医技医德等方面,都相比一年前有了大幅提升,赢得了广大患者的一致好评和称赞(从数据上看,患者整体满意度水平达到92%以上)。


将第三方患者满意度纳入绩效考核,不仅强化了医院对各个科室及行政后勤的管理和医务人员工作作风的改进,更提升了医院整体的医疗服务质量和患者粘性;与此同时,客户也赢得了患者的口碑、良好的社会评价及经济效益。客户在结束2014-2015年度的全年调研后,直接与CMRC中研签订了2015-2016年度的患者满意度调研工作,他们希望源源不断地给患者实实在在的医疗效果和提供高品质的服务。


  • 项目需求输入
  • 项目建议书撰写和修改
  • 项目立项沟通
  • 项目启动
  • 项目准备
  • 访问执行
  • 阶段讨论
  • 报告撰写
  • 成果汇报
  • 客户提出项目需求或项目需要解决的问题。
  • 根据客户实际情况及需要解决的问题,制作讲解项目建议书。
  • 双方签订保密协议和服务合同,召开项目启动会议,双方对于解决方案进行讨论,确保解决方案的针对性、可实施性并转化成客户内部版本并实施。
  • 组建项目团队、召开项目启动会,项目经理及研究总监对项目进行讲解,确定研究重点。
  • 制定项目执行时间表、案头研究、撰写访问提纲、确认访问路径。
  • 访问员培训、深访展开、整理访问记录,及时修正研究深度和方向。
  • 每周2次研究讨论会,将研究内容进一步细化和结构化;每周提交周小结,汇总研究成果和问题。
  • 撰写报告提纲、汇总访问记录、进行报告撰写、内部报告验收。
  • 为委托方进行报告讲解。

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