某公司传真机客户满意度研究-北京中研世纪

作者:中研世纪 浏览量:6574 发表时间:2018-08-01

项目名称:某公司传真机客户满意度研究


客户说明

xxx是世界最大的信息科技(xx)公司之一,成立于xxxx年,总部位于xxxxxxxxxxx市。xx下设三大业务集团:信息产品集团、打印及成像系统集团和企业计算机专业服务集团。委托方总部位于北京,在上海、广州、沈阳、南京、西安、武汉、成都、深圳等都设有分公司。xxx在大连设有xxx全球呼叫中心,在xxx设有生产工厂,在xxx设有数据中心。

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项目背景及需求

委托方为信息科技领域新锐企业,连续多年业务成倍增长。快速增长的企业,往往会忽视管理细节,而这些小处的问题却最容易导致客户的不满意。

为完成委托方项目的商业定位工作,委托方委托中研世纪开展市场研究工作,研究主要包括企业存在的具体问题,为后期改进指明方向。


研究过程

研究方式:面访、 电话访问、在线调查

项目周期:9周,45个工作日

研究特点:本次调查从集团、省公司、风场三个维度,就交付、产品、服务三大块内容进行满意度评价。由于三类角色在项目全程中,工作内容不同,故三类角色分别设计不同的指标体系,并根据其职能特点,细分如下分析维度:计划、采购、安生、工程、项目、运维

访问对象:各大公司的部门负责人


研究结果及运用

通过连续的满意度研究,帮助委托方确认管理弱项环节,并通过客户意见反馈直指企业内部负责部门。在质量管理部的牵头下,组织各部门出具整改计划,并监督整改进度,以形成闭环。过往客户一直诟病但得不到解决的为题,得到了改善,客户对委托方的好评度提升,并认可委托方为提升客户满意付出的努力;同时委托方内部企业管理也得到了优化。


  • 项目需求输入
  • 项目建议书撰写和修改
  • 项目立项沟通
  • 项目启动
  • 项目准备
  • 访问执行
  • 阶段讨论
  • 报告撰写
  • 成果汇报
  • 客户提出项目需求或项目需要解决的问题。
  • 根据客户实际情况及需要解决的问题,制作讲解项目建议书。
  • 双方签订保密协议和服务合同,召开项目启动会议,双方对于解决方案进行讨论,确保解决方案的针对性、可实施性并转化成客户内部版本并实施。
  • 组建项目团队、召开项目启动会,项目经理及研究总监对项目进行讲解,确定研究重点。
  • 制定项目执行时间表、案头研究、撰写访问提纲、确认访问路径。
  • 访问员培训、深访展开、整理访问记录,及时修正研究深度和方向。
  • 每周2次研究讨论会,将研究内容进一步细化和结构化;每周提交周小结,汇总研究成果和问题。
  • 撰写报告提纲、汇总访问记录、进行报告撰写、内部报告验收。
  • 为委托方进行报告讲解。

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