某集团客户满意度调研-北京中研世纪

作者:中研世纪 浏览量:8601 发表时间:2018-08-13


 项目名称:某集团客户满意度调研


客户说明

该集团创立于1998年,以产业新城/产业小镇为核心产品,业务遍及全球80余个区域。在规划设计、土地整理、基础设施建设、公共配套建设、产业发展、城市运营六大领域,为区域提供可持续发展的综合解决方案.

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需求背景

委托方每年都会委托第三方开展满意度研究工作的管理。旨在研究和跟踪客户对公司服务的满意度,结合当前市场竞争态势为企业改进提供行动建议。


研究过程

研究方法:定量深访+电话的方式进行调研。

研究周期:7个工作周,共35日。


研究特点:

满意度调研的目的在于理解客户的真正需求,寻求服务的提升方向。由于渠道大多不直接面对最终消费者,他们更关注管理、服务等方面。因此在研究过程中的访问有一定难度。


研究结果及运用

1. 委托方明确管理问题,可根据CMRC提出的提升策略进行落地执行。

2. 委托方通过客户反馈了解到服务的薄弱环节,明确下一步工作的改进方向,进而提升了与客户的良好合作关系。


  • 项目需求输入
  • 项目建议书撰写和修改
  • 项目立项沟通
  • 项目启动
  • 项目准备
  • 访问执行
  • 阶段讨论
  • 报告撰写
  • 成果汇报
  • 客户提出项目需求或项目需要解决的问题。
  • 根据客户实际情况及需要解决的问题,制作讲解项目建议书。
  • 双方签订保密协议和服务合同,召开项目启动会议,双方对于解决方案进行讨论,确保解决方案的针对性、可实施性并转化成客户内部版本并实施。
  • 组建项目团队、召开项目启动会,项目经理及研究总监对项目进行讲解,确定研究重点。
  • 制定项目执行时间表、案头研究、撰写访问提纲、确认访问路径。
  • 访问员培训、深访展开、整理访问记录,及时修正研究深度和方向。
  • 每周2次研究讨论会,将研究内容进一步细化和结构化;每周提交周小结,汇总研究成果和问题。
  • 撰写报告提纲、汇总访问记录、进行报告撰写、内部报告验收。
  • 为委托方进行报告讲解。

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