客户满意度及NPS调研项目-北京中研世纪

作者:中研世纪 浏览量:3064 发表时间:2018-08-01

项目名称:客户满意度及NPS调研项目


客户说明

    委托方是一家享誉国际的以生产相机与运动光学产品为主的公司。业务涵盖研发、生产显微镜及其零部件、病理分析前处理设备及其零部件,医用X射线附属设备及其零部件(除国内销售外),销售自产产品,并向国内外提供相关的研发服务、技术咨询和售后服务。以承接服务外包的方式为关联企业提供财务管理服务,信息技术支持管理服务及供应链的管理服务。

医疗器械满意度研究.jpg

需求背景

    委托方想塑造一个以顾客为中心的公司,知道影响客户忠诚度的因素,改善与客户接触点以及学习行业内标杆品牌服务,则委托第三方开展满意度研究工作,结合研究结果和行业竞争态势,得到行动建议和改善的方向。


项目特点

    本次调查范围辐射改公司的全球公司,从市场推广、销售服务、商务运营、产品使用、维修五大板块内容进行满意度评价,同时要了解客户对竞争品牌的感受。对于这五大板块内容,分别制定更加细化的具体工作衡量指标,全方位的掌握客户对委托方的产品、服务等感受。


中研世纪建议

1、注重市场推广力度:增加地级市、县城等小地方的市场推广,同时关注新产品的推广力度;

2、拓宽宣传渠道:网络、展会、上门推广、行业专业会议等多种渠道结合宣传;

3、对于不同领域和不同客户群体有针对性推广完善产品资料,增加较全面产品参数信息;

4、尽可能增加中文说明书,尤其针对于生命科学领域客户;

5、及时主动送达产品资料(关注医疗、工业);

6、加强代理商建设工作,发展诚信代理商(关注医疗领域);

7、提高宣传会的细节度(关注医疗、工业领域);


研究效果

1.  让委托方高层注意到竞争对手信息来制定发展战略及目标

2.  委托方通过客户反馈了解到管理与服务的弱项,明确下一步改进方向,增进与客户感情


  • 项目需求输入
  • 项目建议书撰写和修改
  • 项目立项沟通
  • 项目启动
  • 项目准备
  • 访问执行
  • 阶段讨论
  • 报告撰写
  • 成果汇报
  • 客户提出项目需求或项目需要解决的问题。
  • 根据客户实际情况及需要解决的问题,制作讲解项目建议书。
  • 双方签订保密协议和服务合同,召开项目启动会议,双方对于解决方案进行讨论,确保解决方案的针对性、可实施性并转化成客户内部版本并实施。
  • 组建项目团队、召开项目启动会,项目经理及研究总监对项目进行讲解,确定研究重点。
  • 制定项目执行时间表、案头研究、撰写访问提纲、确认访问路径。
  • 访问员培训、深访展开、整理访问记录,及时修正研究深度和方向。
  • 每周2次研究讨论会,将研究内容进一步细化和结构化;每周提交周小结,汇总研究成果和问题。
  • 撰写报告提纲、汇总访问记录、进行报告撰写、内部报告验收。
  • 为委托方进行报告讲解。

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