某医疗美容医院客户满意度调研-中研世纪

作者:中研世纪 浏览量:8597 发表时间:2018-08-02

项目名称:某医疗美容医院客户满意度调研-中研世纪


客户说明

委托方是一家医疗美容医院位于CBD,隶属于中国驰名商标品牌—医疗美容集团,营业面积近30000平米,在国内已拥有北京、上海、广州、深圳、天津等30个城市连锁医院规模。医院设有医疗美容科、美容外科、美容牙科、美容皮肤科、美容中医科、麻醉科、医学检验科、医学影像科、x线诊断专业、超声诊断专业、心电诊断专业等科室。

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项目背景及需求

企业依存于其顾客,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提供产品的过程,真正做到以顾客为中心。

对委托方的目标消费者进行服务满意度调查,从而优化内部服务流程,提升服务品质,带给消费者与众不同的服务体验,通过与各分院当地竞争对手对比研究,找出医疗美容整形行业的服务亮点,以促进各家医院营运服务的提升。


研究过程

研究方式:定性+定量

研究难点:样本量大,研究访问深度和难度整体增加;

研究目标:1. 确定导致顾客满意的关键绩效因素;2. 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;3. 判断轻重缓急,采取正确行动;4. 控制全过程;5. 产品升级以及产品的更新换代。


研究结果及运用

为各家医院进行患者满意度汇报,挖掘消费者的不满原因,提升用户好感。为委托方在中国的发展提供了切实的门店改进路径。

  • 项目需求输入
  • 项目建议书撰写和修改
  • 项目立项沟通
  • 项目启动
  • 项目准备
  • 访问执行
  • 阶段讨论
  • 报告撰写
  • 成果汇报
  • 客户提出项目需求或项目需要解决的问题。
  • 根据客户实际情况及需要解决的问题,制作讲解项目建议书。
  • 双方签订保密协议和服务合同,召开项目启动会议,双方对于解决方案进行讨论,确保解决方案的针对性、可实施性并转化成客户内部版本并实施。
  • 组建项目团队、召开项目启动会,项目经理及研究总监对项目进行讲解,确定研究重点。
  • 制定项目执行时间表、案头研究、撰写访问提纲、确认访问路径。
  • 访问员培训、深访展开、整理访问记录,及时修正研究深度和方向。
  • 每周2次研究讨论会,将研究内容进一步细化和结构化;每周提交周小结,汇总研究成果和问题。
  • 撰写报告提纲、汇总访问记录、进行报告撰写、内部报告验收。
  • 为委托方进行报告讲解。

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