中国汽车行业总体汽车售后服务满意度微增长

文章来源:中研世纪 作者:中研世纪 浏览量:1448 发表时间:2018-08-08

今年的中国汽车行业售后服务满意度总体得分(710分)仅比去年高2分。其中,豪华车细分市场的提升幅度略高于主流车细分市场;中国自主品牌汽车(688分)与去年持平。

报告称,虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度,但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。中国车主亟盼数字化体验“落地”。

J.D. Power有关负责人表示,目前数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是“加分项”,而是“必需项”。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。

尽管如此,经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包括预约的条件不易达成、网站/应用软件不易使用和预约不到想要的时间。

专家表示,仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止,虽然数字化体验的满意度相对较高,但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。

根据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主仍然选择电话预约。

此外,报告认为,非授权服务站的客户满意度在提升。非授权服务站的便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质,正在逐步赢得消费者信任。与2017年相比,车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分计)。

J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究(CSI)通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度,包括“服务启动”、“服务顾问”、“服务质量”、“经销商设施”和“服务后交车”。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。


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  • 根据客户实际情况及需要解决的问题,制作讲解项目建议书。
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  • 组建项目团队、召开项目启动会,项目经理及研究总监对项目进行讲解,确定研究重点。
  • 制定项目执行时间表、案头研究、撰写访问提纲、确认访问路径。
  • 访问员培训、深访展开、整理访问记录,及时修正研究深度和方向。每周2次研究讨论会,将研究内容进一步细化和结构化;每周提交周小结,汇总研究成果和问题。
  • 每周2次研究讨论会,将研究内容进一步细化和结构化;每周提交周小结,汇总研究成果和问题。
  • 撰写报告提纲、汇总访问记录、进行报告撰写、内部报告验收。
  • 为委托方进行报告讲解。

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