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北京某三甲医院患者满意度季度调查项目

项目背景:

委托方拥有南、北两个院区,总建筑面积达2.83万平方米,编制床位450张,实际开放405张。年门诊服务量152.7万人次,年出院病人12971人次;是北京市全国第一批示范医院,由于医药技术水平和服务能力成绩显著,医院连续获得2015年和2016年中华中医药学会政策研究奖,还获得“改善医疗服务创新医院”、 “全国五一巾帼标兵”等荣誉称号。目前是当地首家三甲医院,服务半径涵盖周边京津冀地区。

客户需求:

委托方近年来业务快速增长,科室发展和医院建设无法迅速匹配快速增长的业务需求。委托方想通过25个科室不同类型的患者对医院各环节进行季度性调查,从而了解患者对医院各环节的满意度现状, 为各科室业绩考评提供数据支持,并为医院建设提供可行性建议,不断提升患者满意度水平

服务内容:

本次调查针对门诊患者、住院患者和出院患者三种角色进行满意度评价。由于三类角色在就医过程中的接触环节不同,故三类角色分别设计不同的指标体系,并根据其特点,细分如下分析维度:挂号、门诊及分诊、候诊及就医、检查、缴费、取药、入院及住院、出院、公共环境、餐厅膳食。

研究成果:

1、通过连续的满意度研究,帮助委托方确认医院科室考评机制,并通过患者意见明确各科室服务改进方向。在院领导的协调下,组织各科室出具整改计划,并监督整改进度,以形成闭环; 2、各科室医护人员面对患者的服务态度得到了直接的改善,患者对医院建设的反馈被落实到实处,对委托方的好评度提升,并认可委托方为提升客户满意付出的努力;同时医院内部科室管理也得到了优化。

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