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UCC社区服务站患者需求和满意度调查

项目背景:

委托方为北京市医保定点二级医院,院内含括内、外、妇、儿、中医、口腔、眼科、耳鼻喉科、功能科、中西药房、及护理等多个学科;其中神经内科是医院重点特色专科,与多家知名三级医院合作,具有双向转诊绿色通道、专家长期出诊等优势;医院同时聘请多名北京市知名专家出诊、查房、具有较强的技术实力。

客户需求:

为了满足患者的的就医需求,医院开始对下属卫生服务站进行UCC改造,委托方想通过本次患者需求和满意度调研,找到社区卫生服务站提升服务质量的路径。为方便社区就诊的患者享受优质、便捷诊疗服务,把患者留在社区,实现双向转诊、分级诊疗医改目标。

服务内容:

本次调查针对新建服务站、改造服务站和老服务站三种类型的服务站进行患者需求和满意度评价。访问从患者和陪同家属等多视角切入,真实的反馈服务站的用户体验感受;并根据其特点,细分如下分析维度:就医环境、服务内容、就医体验。

研究成果:

1、通过对患者的满意度研究,帮助委托方明确服务标准,从找到社区卫生服务站提升服务质量的路径; 2、对各卫生服务站在地理、建筑、配置等多方面进行综合定位,为委托方后续的服务站整改项目提供了可行性的思路,找出目前服务站的症结所在,明确了下一步的改造目标

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